La formazione del personale per far concorrenza ai giganti dell’ecommerce in un piccolo negozio fisico

A più di qualcuno sarà capitato di entrare in un negozio di vestiti che tassa, con somme che raggiungono talvolta la doppia cifra, la prova dei capi d’abbigliamento in camerino. Non è che una delle numerose conseguenze della vertiginosa crescita, negli ultimi anni, degli store online ai danni delle attività commerciali intese come retail shop: molti utenti infatti preferiscono usare il negozio fisico per testare e tastare con mano il prodotto, solo per poi rientrare ed effettuare l’acquisto sul web nella comodità del proprio salotto.
Ma come fare ad arginare questa allarmante deriva? lI retail shop è davvero alle sue battute finali o ci troviamo in un periodo di transizione, nel quale l’inconciliabilità fra le due forme di commercio è soltanto all’apparenza un limite invalicabile? Andiamo a scoprire insieme i fattori che possono aiutarci a contenere (e magari perchè no, a dominare) questa tendenza.

Superare il conflitto fra online e retail

Un recente studio Deloitte indica che negli Stati Uniti la crescita dell’acquisto via internet rallenta annualmente del 14%: è una percentuale che sottolinea un calo deciso e che, se proiettata nei cinque anni a venire, lascia presagire uno stallo quasi preoccupante per i colossi delle vendite on-line. Ancora più significativo invece il trend per quanto riguarda gli acquisti decisi navigando sul web ma poi effettuati in un retail shop: ben il 37%, sempre negli Stati Uniti, ovvero una crescita del 91% su base annuale.
Cosa ci indicano questi dati? Innanzitutto che c’è un discreto spazio di manovra, nonostante i costi di gestione per i negozi fisici siano sempre comunque e inevitabilmente superiori a quelli di uno store on-line: questo perchè il retail shop del futuro ha come unica ancora di salvezza quella di trasformarsi, nel tempo, in un luogo sempre più legato all’esperienza che ad un semplice negozio.
Per essere più chiari, è necessario che i veri protagonisti della rivoluzione diventino gli addetti vendita, il personale, il singolo addetto al reparto: non si può fare a meno di pensare, ad esempio, agli addetti degli Apple Store, la cui formazione sembra più vicina a quella di un assistente di volo piuttosto che ad un semplice venditore. E’ quindi necessario cercare di operare il più possibile su questo punto.

Obiettivo: formazione

La formazione dell’addetto assume decisiva importanza nel momento in cui ci si rende conto che il cliente è oggi sempre più preparato, anche e soprattutto grazie a internet. Non di rado al commesso di turno può capitare di sentirsi chiedere il motivo per cui lo stesso prodotto, acquistato online, ha un prezzo di molto inferiore a quello che si può trovare in negozio. È chiaro che il personale deve essere innanzitutto in grado di fornire le risposte migliori, guidando il cliente: l’esperienza umana deve essere sempre in cima alle priorità, anche quando la tecnologia scalpita per sostituire la persona fisica.
È possibile scorrere fra i prodotti grazie ad un tablet touch screen?
Sarà allora fondamentale che sia l’addetto ad utilizzarlo, guidando il cliente fra le sue scelte e indirizzandolo verso la migliore delle opzioni. La sfida è tutta lì: integrare le nuove frontiere della tecnologia alle garanzie ed alla sicurezza di un retail shop, dotando quest’ultimo di tutti gli assi nella manica del primo e cercando di abbattere il conflitto fra le tue tipologie di esperienza. Rimane chiaramente di fondamentale importanza avere ottime capacità dialettiche e una buona resistenza alla pressione, in particolar modo nei periodi in prossimità dei saldi e delle festività, ma è il concetto di customer experience a diventare determinante nella sfida allo shopping online: la qualità del servizio, secondo la maggior parte delle ricerche, è infatti più incisiva del prezzo del prodotto.

Sfidare Amazon è possibile, puntando sugli articoli di nicchia

Lo strapotere di un colosso come Amazon è spesso visto come insormontabile dai retail shop. Sfidare il Golia di turno sembra impossibile, se non altro sul territorio dei numeri, ma è invece un’impresa più che accessibile se si guarda alle più recenti tendenze soprattutto fra i più giovani: tutti i sondaggi indicano che il retail shop rimane la prima scelta nella categoria dei millennial, motivo per cui è importante trasformare il proprio retail shop in un luogo innanzitutto di entertainment; diventare una destinazione, in poche parole, seguendo magari l’esempio della catena statunitense Best Buy che si è oramai affermata come un centro di assistenza nel campo dell’elettronica: è sempre più importante, negli anni delle smart home, prendere per mano il consumatore e aiutarlo nell’installazione dei prodotti intelligenti, un servizio che il colosso di Jeff Bezos non potrà mai permettersi considerata la sua natura virtuale.
Il discorso è valido anche e soprattutto per gli articoli personalizzabili o di nicchia, data la naturale tendenza dell’utente di Amazon ad acquistare dalla piattaforma online quasi esclusivamente prodotti con i quali ha già una certa familiarità. Diventa quindi fondamentale diversificare l’offerta, personalizzandola in base alle necessità del consumatore e ritagliandosi così una fetta di mercato irraggiungibile dai giganti dell’e-commerce, sfruttando anche la naturale propensione del cliente ad apprezzare il consiglio di una persona come lui: non più una fredda recensione riassunta in poche righe e magari scritta da fonti dubbie, quindi, ma una vera e propria esperienza umana.

La formazione? Il miglior investimento possibile per il futuro

In seguito a quanto detto è evidente che la formazione del personale ed in particolare del supporto alle vendite negli store fisici diventa questione di fondamentale importanza, e si può considerare senza troppi dubbi uno dei migliori investimenti possibili per l’immediato futuro. Ora più che mai il supporto alle vendite negli store fisici è una componente decisiva, ed è pertanto necessario che la formazione dello staff di un retail shop sia adeguata e uniforme, anche semplicemente per evitare che anche una semplice malattia o un periodo di assenza possa diventare un ostacolo e per avere la solida certezza di una o più figure già istruite nel caso dell’apertura di un nuovo punto vendita. Diventa inoltre cruciale la capacità di intercettare e di interpretare, assecondandola se necessario, la domanda: tutti requisiti resi indispensabili dal cambiamento e dall’innovazione, per assicurare all’esperienza del cliente quei fattori unici che rappresentano le armi migliori contro i grandi colossi del web.