L’inarrestabile evoluzione del mercato retail è da anni, ormai, sotto agli occhi di tutti e nell’ultimo ventennio abbiamo assistito a delle rivoluzioni che hanno totalmente stravolto ogni convenzione. Le strategie per migliorare le vendite ed aumentare i nostri margini passano oggi inevitabilmente attraverso l’innovazione tecnologica: concetti come software gestionali per il CRM, big data e quant’altro sono indispensabili per riuscire a farsi strada attraverso il successo; ciò vale soprattutto in campo retail e nell’ambito della Grande Distribuzione Organizzata.
L’avanzamento dei colossi dell’e-commerce, visto da molti come una minaccia, può così diventare un’occasione per reinventarsi ed evolversi. Uno dei primi passi da compiere per diventare un “negozio del futuro” si cela nei metodi di pagamento e nei dati che possiamo ricavarne per migliorare non solo la nostra attività, ma anche per venire incontro alle esigenze dei consumatori: esistono infatti strategie che permettono ai retailer di conoscere meglio i propri clienti grazie ai metodi di pagamento.
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I metodi di pagamento e la loro evoluzione
Il settore retail deve misurarsi ogni giorno con le novità che abbiamo citato in apertura; esse non devono però essere percepite come un ostacolo: il loro scopo, dopotutto, è quello di migliorare la customer experience. Riuscire a stare al passo è fondamentale per migliorare le proprie performance di vendita. La novità principale (e anche la più discussa) degli ultimi anni è relativa al proliferare delle nuove forme di pagamento, la cui inarrestabile diffusione è diventata un comfort irrinunciabile per un gran numero di consumatori.
Carte di credito, pagamenti elettronici e tecnologia contactless sono oggi degli standard quotidiani per la gran maggioranza delle persone, spingendo i negozi fisici ad adattarsi per cavalcare l’onda: non tutti però hanno ancora compreso il potenziale di questi processi di digitalizzazione, che possono trasformarsi in un vantaggio tanto per il cliente quanto per un brand; alcuni avranno ad esempio notato che la rapidità di questi metodi di pagamento consentono allo staff di un negozio fisico di avere più tempo per concentrarsi sulle altre fasi della vendita… ma non è tutto qua.
L’importanza dei dati di transazione: come farne uso?
I nuovi metodi di pagamento possono essere una vera e propria miniera d’oro per coloro che ne sanno cogliere le opportunità. Ci riferiamo ai dati delle transazioni che possiamo ricavarne. Pensate, ad esempio, a un pagamento effettuato con la carta di credito: il cliente fornirà un indirizzo email per ricevere una fattura e – in alcuni casi – scansionerà anche un’eventuale tessera fedeltà. Così facendo ogni individuo lascia dietro di sé una sorta di sentiero digitale, il cosiddetto customer journey: sarà compito del retailer imparare a leggere questi dati e farne uso, per comprendere le dinamiche comportamentali del cliente e formulare strategie di vendita mirate.
Il solo intuito, infatti, non è mai stato il modo più concreto per capire cosa vogliano davvero i consumatori; fino a non molti anni fa si commissionavano ricerche di mercato, e molti retailer chiedevano la compilazione di appositi moduli: il tutto era terribilmente lento e macchinoso (oltre a richiedere un gran quantitativo di risorse) ed i risultati erano dei dati perennemente fuori tempo massimo quando addirittura non del tutto sbagliati. Con i dati che possiamo ricavare dalle nuove forme di pagamento, invece, è possibile fotografare all’istante non solo il numero dei clienti abituali, ma anche coloro che acquistano online per poi visitare il negozio fisico, oppure quali clienti retail abbiano anche fatto uso dell’e-commerce; oltre, ovviamente, a quanto ognuno di loro acquista – e quindi spende – sui vari canali.
Misurare le performance con i data payment
Avrete dunque capito l’importanza di quelli che vengono definiti data payment: sviluppare la capacità di analizzare ed interpretare queste informazioni è cruciale, non solo per quanto già detto ma anche per riuscire a visualizzare il flusso dei clienti (ad esempio quanti di loro entrano nel nostro negozio per la prima volta e quanti invece sono abituali) e per gestire al meglio resi e rimborsi. Questi dati possono inoltre aiutarci a capire eventuali opportunità di espansione per la nostra attività, basandoci sugli indirizzi di consegna della nostra sezione di e-commerce. Si apre dunque un’infinito ventaglio di operazioni.
Qualche riga fa abbiamo citato il pagamento con carta di credito per semplificare il più possibile il concetto di customer journey. Le più recenti innovazioni in questo settore, però, lasceranno spazio in futuro ad ulteriori possibilità: presto tutti avranno accesso a nuove modalità di pagamento come ad esempio le criptovalute, Apple Pay oppure i servizi di Whatsapp; chiunque abbia uno smartphone in tasca baratterà così la sua identità di consumatore con la comodità di un acquisto rapido ed autonomo. Un’evoluzione che coinvolge la clientela, consentendole di risparmiare tempo senza però allontanarla dalle varie possibilità di fidelizzazione.
Quella del pagamento elettronico sembra una strada ormai indelebilmente tracciata: ce lo afferma praticamente ogni studio. In Italia ciò viene confermato da una ricerca dell’Unione Nazionale Consumatori; quasi la metà della popolazione, infatti, sembra preferire l’uso di bancomat e carta di credito per effettuare i propri acquisti. Due terzi degli italiani, inoltre, apprezzano particolarmente la possibilità di ricevere le notifiche sulle proprie spese e la possibilità di utilizzare bancomat e carte di credito senza canoni. Di tutta risposta, al momento oltre il 30% delle imprese retail del Paese si è concentrata per investire sull’accettazione di questi strumenti, con una particolare preferenza nei confronti dell’utilizzo di carta contactless. Scelte che, alla luce di quanto detto finora, non stupiscono affatto.