Uno dei più grandi crucci per ogni retailer (a maggior ragione per coloro che operano nel settore della Grande Distribuzione Organizzata) è da sempre l’ottimizzazione della gestione dei resi e l’impatto che questi finiscono puntualmente per avere sugli utili. Eppure chi lavora in questo settore non può ignorare che esistono diversi modi per abbattere gli sprechi derivanti da questa pratica e cercare di renderla remunerativa: in questo articolo parleremo proprio di questo e cercheremo di darvi qualche – speriamo prezioso – suggerimento in merito.
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Il servizio di reso e le sue principali problematiche
La quasi totalità dei negozi retail e dei servizi di e-commerce offrono un servizio di reso gratuito; allo stesso tempo, quasi la metà dei clienti prevede di rendere almeno una parte degli articoli che hanno acquistato: alcuni per effettiva necessità (taglie errate, regali non graditi e così via), altri ancora praticano invece la sgradevole pratica del wardrobing (gli indumenti vengono acquistati per un utilizzo temporaneo per poi venire restituiti al negozio). Più della metà dei clienti, addirittura, evita di acquistare in negozi che non offrono un servizio di resi.
È chiaro dunque che la gestione di questo problema assume una posizione centrale nell’attuale modello retail, anche per evitare che il servizio di reso si trasformi in un processo in perdita; non dimentichiamo inoltre che per calcolare nel dettaglio i costi reali di questi servizi è a sua volta necessario un notevole impiego di risorse. Con la diffusione degli acquisti online queste pratiche sono aumentate esponenzialmente, soprattutto per le attività che permettono la restituzione di un articolo tramite diversi canali.
Offrire questa opportunità al cliente può aumentare il nostro traffico – sia online che negli store fisici – e incentivare le vendite ma può rivelarsi una pericolosa arma a doppio taglio nel momento in cui la gestione dei resi (e la dettagliata analisi dei loro costi) non viene eseguita efficacemente. Ogni anno, ormai, il costo totale dei resi sul territorio italiano si calcola in miliardi di euro: una mole di capitale davvero ingente che rende temporaneamente non disponibile un’importante fetta d’inventario.
Come evitare che il servizio di reso eroda i nostri ricavi
Non è certo semplice capire come e quanto tempo e denaro si perda quando si parla di resi. Per farlo è necessario farsi prima qualche domanda: quanto tempo passa prima che l’articolo restituito da un cliente venga rimesso sugli scaffali – virtuali o reali – del nostro negozio? Che sia forse più saggio metterlo in saldo? Di certo per rispondere a queste domande è d’obbligo il supporto di un software apposito: puntare all’automatizzazione dell’inventario è quindi il primo passo da eseguire per una gestione dei resi intelligente e mirata.
Solo con un sistema informatico in grado di gestire un costante flusso di dati è possibile permettere al proprio staff una riallocazione efficente del reso, massimizzandone le scorte a magazzino e abbattendo gli sprechi. Se il prodotto che vi viene restituito da un cliente non figura nell’inventario andrà subito rinviato al più vicino centro di distribuzione, cercando nel mentre di ottimizzare anche l’aspetto logistico. Al termine di questo percorso, che dovrà essere il più veloce possibile, gli articoli andranno reimmessi nel database e messi a disposizione di altri clienti; è fondamentale che figurino out of stock per il minor tempo possibile.
È bene specificare, inoltre, che la digitalizzazione di questo sistema permette allo store manager di avere sempre un quadro chiaro sugli articoli che vengono resi con più frequenza. Ciò permette di migliorare la gestione degli acquisti e di valutare la qualità stessa dei prodotti che vendiamo: una vittoria, quindi, sia per il venditore che per l’acquirente. Gestire ottimamente i resi diventa così un punto chiave per ogni retailer, che dovrà essere in grado di massimizzare i vantaggi derivanti dai procedimenti che ne derivano.
Ottimizzare la gestione dei resi in magazzino e nella logistica
La componente tecnologica si rivela così ancora una volta un elemento di primo piano per l’ottimizzazione della nostra attività. Non è più possibile infatti efficentare il processo di reso con un foglio di carta, una penna ed una calcolatrice: i prodotti che vengono restituiti vanno certificati e scansionati inequivocabilmente, suddivisi in base alla categoria e messi in giacenza nel modo più organizzato possibile. Il tempo è letteralmente denaro e i margini d’errore in queste fasi devono essere ridotti quasi a zero.
Per operare al meglio non ci vengono in aiuto solo i software, ma anche tutta un’altra serie di dispositivi: tablet, scanner ad alte performance, stampanti portatili per l’etichettatura e la catalogazione dei prodotti e quant’altro. Solo così è possibile porre in atto un efficente piano di reverse logistics; alcune grandi aziende, come Amazon, permettono addirittura di gestire in proprio le operazioni e le procedure di etichettatura e stampa dei documenti necessari: senza dubbio il futuro della gestione del reso passa anche attraverso soluzioni del genere.
Dovendo riassumere, comunque, potremmo suddividere questo processo in tre punti fondamentali. Il primo corrisponde alla certificazione, alla scansione e alla catalogazione degli articoli restituiti; il secondo è l’ottimizzazione della gestione del magazzino, che dovrà inviare i resi ai canali outlet e ai centri di distribuzione opportuni. Al terzo posto – ma non meno importante – il ricondizionamento dei prodotti, che dovrà essere il più snello possibile (ciò avviene se i primi due punti sono stati seguiti correttamente).