Per qualsiasi azienda di successo, lo sviluppo e la vendita di un buon prodotto o servizio è solo metà dell’opera. Fornire ai clienti un’assistenza adeguata è altrettanto importante. A ben pensare, in effetti, l’acquisto è tanto una transazione quanto un’esperienza.
Assicurare un servizio clienti attento e funzionale permette al tuo pubblico di associare una sensazione di tipo positivo all’acquisto; sarà quindi più probabile che ritorni ed effettui nuovamente un acquisto presso la tua attività. Ma come assicurarsi un servizio clienti ottimale?
Cosa significa avere un buon servizio clienti
Un servizio clienti che si rispetti non si limita a gestire le situazioni in cui è chiamato a rispondere per una richiesta di informazioni o un prodotto difettoso. Il suo obiettivo è quello di accompagnare il futuro cliente durante tutto il processo d’acquisto, supportandolo e facilitando in qualsiasi modo le interazioni con il brand. In questo modo l’utente si sentirà seguito fin dal primo contatto con l’azienda e sarà quindi più portato a concludere un acquisto. Non solo, curare il proprio servizio clienti significa anche impegnarsi per rendere il proprio brand memorabile ed assicurarsi che il pubblico ne parli bene, generando passaparola positivo. In altre parole, il servizio clienti si riflette sulla reputazione che un’azienda ha, sia fisicamente che sul web, andando ad avere un impatto fondamentale sulla percezione delle persone.
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Perché curare il servizio clienti della tua attività
Avere un team di supporto al cliente dedicato ed attento, quindi, può portare ad un aumento sostanzioso delle entrate, basti pensare che secondo un recente sondaggio, l’84% delle organizzazioni che lavorano per migliorare il servizio clienti segnala un aumento dei ricavi. In definitiva, un buon servizio clienti:
- Aggiunge valore al tuo prodotto o servizio
- Aumenta la fidelizzazione dei clienti e le entrate ricorrenti
- Porta recensioni positive e accresce la brand reputation
- Migliora il morale dei dipendenti e riduce i costi di turnover
- Aggiunge valore al marchio
Ora che è chiara l’importanza da dedicare allo sviluppo di un buon servizio clienti, vediamo qualche semplice modo per migliorarlo.
Mostrati iper performante
Se sai per certo che consegnerai il prodotto al tuo cliente entro quarantotto ore, specifica che lo farai entro settantadue ore. Anche se di primo acchito potrebbe sembrare del tutto controintuitivo, in realtà promettendo la consegna un giorno dopo rispetto a quanto puoi fornire, darai un’ottima impressione al cliente, che rimarrà piacevolmente colpito da una consegna arrivata prima del previsto e penserà che la tua logistica abbia lavorato in maniera impeccabile. Fornire un servizio clienti eccezionale, infatti, significa anche generare la sensazione di essere apprezzati. Cerca i problemi che i tuoi potenziali clienti devono affrontare e punta a risolverli con un prodotto o un servizio. Quando dai l’impressione di fare quel passo in più verso il cliente, di fatto lo stai coinvolgendo e fidelizzando.
Non rispondere in ritardo
Se ricevi richieste via e-mail, via chat oppure sui canali social, assicurati di rispondere a queste richieste nel minor tempo possibile, o comunque entro le ventiquattro ore. Maggiore è il tempo che aspetta per una risposta, più un cliente avrà l’impressione che le tue priorità siano altre. Nello specifico, se si tratta di una richiesta di informazioni, il fattore tempo potrebbe essere determinante per la scelta del tuo marchio rispetto ad un competitor che risponde più lentamente o non risponde affatto.
L’organizzazione prima di tutto
Se raccogli le richieste via mail o form contatti del sito, un buon modo per organizzarle è prevedere una mail automatica di risposta che avvisa del tempo di risposta e che conferma la presa in carico. In questo modo, l’utente ha un ritorno immediato alla sua richiesta ed è al corrente dello stato dei lavori. Sapere che la propria segnalazione è in gestione e aspettarsi una risposta entro un determinato periodo di tempo, infatti, contribuisce a dare un’idea di solidità e serietà per il cliente, che saprà di avere a che fare con una realtà ben strutturata e pronta ad assisterlo. Un altro modo per gestire le richieste è prevedere un servizio di chat sul proprio sito che permetta di rispondere in tempo reale a qualsiasi domanda degli utenti.
Rispondi alle recensioni online
Il 95% dei consumatori legge le recensioni online prima di fare un acquisto e il 53% dei consumatori si aspetta una risposta sui siti di recensioni. Proprio per questo, uno dei modi migliori per proteggere la reputazione online della tua azienda e generare un passaparola positivo è gestire attivamente le recensioni online, sia quelle positive, che quelle negative. Ricorda, la risposta alla recensione non è solo a beneficio della persona che l’ha scritta: chiunque visiti i siti con le recensioni sulla tua attività potrà leggere commenti e risposte. Vedere che un brand dedica tempo a fornire spiegazioni in risposta alle recensioni dei clienti darà un’idea di serietà e solidità, ma anche di estrema cura verso il cliente, per cui gli utenti saranno ancora più portati a visitarti e a concludere un acquisto.