Capita sempre più spesso, nel mondo del marketing, di sentire utilizzare il termine up-selling. Come molte volte accade, però, sembra che ci sia ancora grande confusione attorno a questa espressione, che rappresenta una serie di strategie in grado di aiutare davvero nel campo delle vendite e che negli ultimi anni sono sempre più utilizzate dalle grandi aziende. Se dovessimo semplificare al massimo il concetto, potremmo dire che l’up-selling consiste nell’offerta al cliente di un prodotto che si presenti come superiore, in termini di qualità, all’oggetto che il cliente stesso desiderava acquistare in principio; se vi state chiedendo cosa significhi e come sia possibile, continuate a leggere e insieme cercheremo di fare ulteriore chiarezza sull’argomento.
Vi sentite persi tra tutte queste definizioni e tecnicismi? Abbiamo scritto una guida che fa per voi!
In cosa consiste l’up-selling e quando si mette in atto tale strategia?
L’up-selling, in buona sostanza, è la pratica dell’avvicinarsi al cliente lasciandogli intendere che ha il nostro pieno supporto, oltre alla nostra professionalità; per cui sarà ben consapevole della qualità del servizio e quindi ben disposto a spendere qualche soldo in più per assicurarsi un prodotto o un servizio di prima qualità. L’obiettivo è fargli preferire la nostra offerta a quella che aveva inizialmente in mente, giocando sui valori aggiunti, sulla fidelizzazione e sulla cura per i dettagli; dopotutto nel corso degli ultimi anni si è visto un continuo incremento dell’innovazione dei prodotti presenti sul mercato, in una continua lotta per la competitività dei prezzi: le esigenze del cliente finale, però, raramente venivano prese in considerazione.
Con le strategie di up-selling, invece, il cliente ritorna al centro dell’attenzione e l’azienda che le mette in atto dovrà fare di tutto per cercare di soddisfarlo: così a vincere saranno entrambi, sia l’impresa che il consumatore. Proprio per questo l’aspetto più importante del concetto di up-selling – e che in pochi riescono ad assimilare in modo adeguato – è che al guadagno dell’azienda che lo pratica deve necessariamente corrispondere un prodotto all’altezza: affinché la strategia di up-selling risulti pienamente efficace, il cliente deve arrivare al punto di fidarsi ciecamente del brand interessato. Ma soprattutto, la proposta attuata dovrà rimanere in linea con la richiesta di mercato e dalle aspettative del cliente stesso; ciò detto, risulta chiaro che l’up-selling non sa altro che una complessa tecnica di avvicinamento al consumatore.
L’up-selling: come si mette in pratica? Esempi e modalità per attuare la strategia
Questa tecnica di marketing viene quindi utilizzata dalle aziende non tanto per acquisire dei nuovi clienti – pratica molto più costosa – quanto per fidelizzare maggiormente gli acquirenti già soddisfatti da un precedente acquisto e per aumentare i guadagni provenienti dalle singoletransazioni con gli stessi.
Proviamo a fare un esempio pratico e chiarificatore: siete in un negozio di elettronica appartenente al circuito della Grande Distribuzione Organizzata, davanti al bancone del reparto telefonia nel quale sono esposti diversi smartphone, ognuno con delle caratteristiche diverse l’uno dall’altro; siete interessati a un modello ben preciso, che ha una determinata dimensione dello schermo e uno spazio di memoria sufficiente a soddisfare le vostre necessità.
A pochi centimetri di distanza, però, vedete esposto un altro prodotto dalle dimensioni di poco superiori e qualche GB di memoria in più, anche se il suo prezzo è leggermente superiore. Nella gran parte dei casi, il cliente dirotterà il suo interesse sul modello più costoso, anche se ha delle caratteristiche che non gli sono davvero necessarie: la differenza di prezzo, davanti alla sensazione di riuscire ad aggiudicarsi un oggetto di qualità e caratteristiche, non sarà certo un ostacolo per lui. Si potrebbe pensare che tale strategia si limiti ai retail store, invece ha grande validità anche nel campo dell’e-commerce: è sufficiente lavorare sulla rappresentazione grafica del prodotto che intendiamo realmente vendere.
Quali sono i maggiori vantaggi della strategia di up-selling
Una volta chiarita la definizione di up-selling e l’obiettivo di questa strategia di marketing, andiamo a vedere quali sono i maggior vantaggi che porta con sé, ricordando ancora una volta che alla base di un up-selling riuscito vi è sempre e comunque la soddisfazione di entrambe le parti di una compravendita: questa pratica, quindi, non deve mai e poi mai essere unilaterale. Da questa precisazione deriva il primo vantaggio dell’up-selling, ovvero la qualità superiore del prodotto che il cliente finale decide di acquistare; l’investimento maggiore di tutte e due le pedine in campo è sempre giustificata da una proposta più che allettante.
Nell’ambito della Grande Distribuzione Organizzata, l’up-selling può anche risultare vantaggioso dal punto di vista del rapporto commerciale tra il cliente e il brand, riuscendo a creare una salda fiducia tra tutte le parti coinvolte; in altri settori, invece, questa pratica può presentarsi anche sottoforma di un valore aggiunto come ad esempio la consulenza e l’assistenza.
Ma bisogna fare attenzione a non riempire gli spazi di up-selling con dei prodotti male assortiti o non all’altezza del prezzo al quale vengono proposti; anche un buon addetto alle vendite, in alcuni casi, può essere di concreto aiuto nell’attuare questa pratica: quando un oggetto è terminato, ad esempio, effettuare un up-sell proponendo un prodotto più costoso ma al contempo più performante può rivelarsi una tattica vincente e dare una mano concreta ad aumentare le entrate. Questo tipo di strategia può anche essere abbinata al cross-selling, un’altra tecnica di vendita che consiste nell’incrementare il valore delle singole transazioni cercando di vendere al cliente un prodotto che si abbini ad un altro suo acquisto (come ad esempio una cover o degli auricolari nel caso di uno smartphone, oppure delle casse per la musica nel caso di un personal computer): ma a questo argomento dedicheremo presto un articolo a parte.